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アングリー

解決しよう!「外国人お断り」3つの理由

最近、銀座の鮨屋で中国籍作家のモー・バンフ氏が自身の名前でお店の予約を入れようとしたところ、お店側は拒否し、その結果モー氏を怒らせてしまいました。

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その結果モー氏はその経緯をSNSに披露し、やがて夕刊紙に取り上げられ、最終的には取材されるまでに陥りました。

 

今回のこの事件言えることがあります。

このお店の対応は極めて「日本的愚かしさ」を演じてしまったという事です。

おそらくこのブランドイメージの損失回復には年内いっぱいかかってしまうのではないだろうか。

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しかし「外国人の客(特に中国人)は絶対に来てほしくない」

このような相談が観光立国協会に立て続けに、舞い込んで来ているのです。

この状況はいかがなものでしょう。

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相談依頼者の趣旨は

1. 外国人客が、予約したのに来ない。
2. 飲食の態度が乱暴でお店の雰囲気を壊す。
3. 言葉が通じない。

とほぼ共通している、と感じられる。

 

しかし、実際のところ「正面切って」お客を断れるのか?

 

さきほどの銀座の鮨屋も実のところ非常に「むずかしい」問題に発展してしまっていきそうな雲行きですよね。

 

やがて経営者が謝罪会見をする羽目になるのではないでしょうか?

そしてその結果、同じような考えの店舗はますます「かたくなになって」本音を言わずに外国人に対して門戸を閉ざし続けることになり、我が国はますます外国人観光客には不透明で奥歯に挟まったような不愉快な対応しかできないお店が増えていくことになるでしょう。

 

「外国人お断り」のお店があってもいいとは思いますが、大切なのは断り方なのではないでしょうか?

 

外国人お断りのケーススタディ

 

というわけで今回は「日々、中国人韓国人お断り」問題に直面しているケーススタディをご紹介します。

 

場所は中国山東省チンタオ市。
当地で営業する日式バー「深海魚(仮称)」をのぞいてみよう。
まずは、たら子(これも仮称)チーママに登場いただこう。
今年32歳(チーママ歴5年)の彼女は「本件」をどのようにオペレートしているのだろう?

先にチンタオとこの街の日式バーの活動環境を概観しておこう。
山東省チンタオ市は人口800万の準一級都市。
チンタオビールで有名なこの街は元々ドイツ植民地(日に日本領)として開発された風光明媚な観光先進地域である。日本人居留者は最盛期8000人(当地日本人会資料)を数えたもののこの数年日系企業の退潮が止まらず、たら子チーママの店でも常連客(日本人駐在・出張者)の減少に直面することになった。

従来は日本人御用達ということで中国人の一見客は追い返せばよかった(すみません、ウチは会員制とか、今予約で満席なの、とか口実を使う⇒初級コース)のだがこの2年ほどはいやでも応でも中国人客を呼び込まざるを得ない、とのこと。

ここで課題になるのが日本人常連客との「兼ね合い」である。

以下は、「たら子チーママ」本人に語った。
 

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日本のお客さんは基本おとなしくて静かだ。
中国人が、隣の席で大声ではしゃぎ出したら、気分害して帰ってしまい、そして、もう二度とこの店に来てくれなくなる。
フロアーが一階二階と分けられるお店だったら、日本人用、中国人用という住わけも可能だが、この店狭いからこの手は使えない代わりに「たら子チーママ」がいるのだと
 
たら子チーママの対応はこうだ。
1.おさわり目的→ たら子チーママが割ってはいって女の子を守る。
2.シブチン客→ ビール一本しか頼まないお客さんにはホステス三人くらいつけておねだりさせる。
3.うるさい客→これも私が中にはいって静かな話のムードにリードしていく。

お店を経営する皆様、参考になったでしょうか?
たら子チーママのこの対応は最初から断る方向考えるのではなく、どうすれば差別せずにお客様に満足してもらえるかを考えたうえでの対応だということがよくわかる。
たとえお客様が外国人だったとしても、まずはどのようにして満足してもらえかを考えることが大切なのです。

お断りする側は「正面きって」外国人お断りを言明すればそのお店は確実に社会的糾弾が待っている。
そして姑息な釈明をすればするほど店側にはいいことは何もないということを事実として受け入れよう。
店側が「お店のテイストや常連客を守りたい」という理屈は外国人お断の理由として対外的に口外するべきはない。
「想定外のお客」が来てしまったときにこそ女将・マネジャーの力量が問われる事態であり存在意義をアピール出来る絶好の機会と考えよう。
そして、熱烈歓迎するにしても、もっとも威力を発揮する武器(ツール)は中国語であるということも踏まえておこう。

要はお店のビジネスマネジメント力次第で良い結果にも悪い結果にもつながるということである。
それを理解したうえで、外国人の対応すればモー氏のように不快な思いをする外国人は減るのではないでしょうか。
2015.06.02